التصنيفات:
الوسوم:

[ad_1]

هل علامتك التجارية مستعدة لإدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يمكن أن تكون “الأزمة” أي حدث يؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية – وعندما تحدث، غالبًا ما يكون لديك القليل من التحذير أو لا يوجد أي تحذير على الإطلاق.

ومع تحرك وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة البرق، الإدارة الفعالة للأزمات يمكن أن يكون الفرق بين بعض التعليقات السلبية والمقاطعة واسعة الانتشار.

5 خطوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي أثناء الأزمات

  1. إنشاء سياسة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي

  2. إيقاف جميع الحملات والمشاركات المجدولة مؤقتًا

  3. تقييم التأثير (المعروف أيضًا باسم قراءة الغرفة)

  4. صياغة الاستجابة في الوقت المناسب

  5. قم بإنشاء خطوات قابلة للتنفيذ لمعالجة المشكلة

الخطوة رقم 1: إنشاء سياسة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي

قبل إنشاء سياسة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، من المهم تحديد ما يمكن اعتباره أزمة.

على سبيل المثال، لن تحتاج إلى استجابة كاملة في كل مرة يقوم فيها عميل ساخط بالإشارة إليك، ولكن من الضروري التعرف على المشكلة قبل أن تتفاقم كثيرًا.

قم بالعصف الذهني مع فريقك لمناقشة متى يجب وضع علامة على شيء ما على أنه أزمة محتملة وتصعيده إلى صناع القرار المعنيين.

تأكد من تحديد هوية صانعي القرار هؤلاء مسبقًا. من المهم اختيار أولئك الذين لديهم خبرة في العمل في مجال الاتصالات، حيث سيكونون مسؤولين عن صياغة استراتيجية الاستجابة.

ومن خلال تأكيد ذلك مسبقًا، ستوفر وقتًا ثمينًا عند تنفيذ خطة العمل الخاصة بك.

على سبيل المثال، عندما جائحة كوفيد-19 وبعد نجاح كبير وكان العالم يتكيف مع الإغلاق، عمل الفريق الاجتماعي اللاحق بشكل وثيق مع مدير العلاقات العامة لدينا لصياغة بيان يعترف بأن هذا لم يكن “عملًا كالمعتاد”.

قمنا بعد ذلك بإعادة تركيز استراتيجيتنا الاجتماعية لتقديم خدمة أفضل لجمهورنا خلال فترة عدم اليقين.

عند ظهور مشكلات حساسة، قد يكون من المفيد أيضًا إجراء عملية موافقة منقحة. إن معرفة الشكل الذي تبدو عليه عملية تسجيل الخروج هذه مسبقًا يمكن أن يوفر لك وقتًا ثمينًا، وسيضمن عدم تسلل أي شيء عبر الشبكة.

الخطوة رقم 2: إيقاف جميع الحملات والمنشورات المجدولة مؤقتًا

عندما يتم الإبلاغ عن أزمة محتملة، قم بإيقاف جميع الحملات الإعلانية والمنشورات المجدولة مؤقتًا (مؤقتًا) حتى تصبح جاهزًا للرد.

ليس هناك ما هو أسوأ من الظهور بمظهر غير حساس أو بائع عندما تتطلب اللحظة استجابة أكثر لباقة.

بالإضافة إلى ذلك، من الأفضل أن تصل متأخرًا قليلًا إلى الحفلة بالرسالة الصحيحة، بدلاً من أن تجد نفسك تشارك محتوى مجدول مسبقًا مما يؤدي إلى زيادة ردود الفعل السلبية من جمهورك.

نصيحة: قم بإدارة جميع منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي (Instagram وTwitter وLinkedIn وPinterest وTwitter وTikTok!) من لاحقاًلوحة القيادة سهلة الاستخدام. انه مجانا!

الخطوة رقم 3: اقرأ الغرفة وقم بتقييم التأثير

أفضل شيء يمكنك القيام به أثناء الأزمة هو القيام بجولة سريعة “لقراءة الغرفة”.

إذا كان حدثًا واسع النطاق، مثل حركة عالمية أو ثقافية، فخصص وقتًا لمراقبة ما يقال عبر الإنترنت.

إذا كان الأمر يتعلق بموقف داخلي، فقم بتقييم السيناريو، وفكر في جميع الآثار المحتملة، وأعد النظر في أي اتصالات سابقة (إن أمكن) يمكنك التعلم منها.

على الرغم من أن الرد في الوقت المناسب أمر حيوي، إلا أنك لا تريد أن تفوتك العلامة في رسالتك الأولى – فهذا ما سيتذكره معظم الناس.

نصيحة: قم بإعداد الاستماع الاجتماعي حتى تتمكن من البقاء على اطلاع بالمحادثات حول علامتك التجارية ومعالجة المشكلات قبل تفاقمها. ميزة المحادثات اللاحقة يتيح لك مراقبة ما يقوله العملاء – مباشرة من سطح المكتب الخاص بك.

الخطوة رقم 4: ورشة عمل إجابتك

بمجرد أن يكون لديك لحظة لتقييم الموقف، يمكنك البدء في إعداد الاستجابة في الوقت المناسب.

على الرغم من أنه من المهم عدم التسرع والندم، إلا أنك ترغب عادةً في الرد خلال 24 ساعة.

“خلال الأوقات الحساسة، يكون الرد على التعليقات والرسائل المباشرة من مجتمعك أكثر أهمية من أي وقت مضى. يمكن أن تكون لحظة ثقة لجمهورك سيتذكرونها إلى الأبد.”

– ميل ماكيكني، مدير وسائل التواصل الاجتماعي في Later

عند إجراء محادثات على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، تحقق من عقليتك. المفتاح هو الاستماع وإعلام جمهورك أنك تقدر آرائهم وتقدر تعليقاتهم.

قد يكون من الطبيعي اتخاذ موقف دفاعي، لكن هذا قد يؤدي في كثير من الأحيان إلى ضرر أكثر من نفعه – مما يولد المزيد من الانتقادات والسلبية.

الخطوة رقم 5: إنشاء خطوات قابلة للتنفيذ لمعالجة المشكلة

لقد تعاملت مع الأزمة وبدأت الأمور تستقر على وسائل التواصل الاجتماعي، وانتهى الذعر.

ولكن الآن حان الوقت للمتابعة.

الإدارة الناجحة للأزمات تعني الشفافية مع جمهورك والتواصل بشكل فعال مع التغييرات داخل شركتك.

وهذا يعني تجاوز مجرد الاعتذار أو تغيير المحتوى لمدة أسبوع، بل ستحتاج إلى البحث بشكل أعمق.

لا يتوقع معظم الأشخاص أن تتغير العلامة التجارية بين عشية وضحاها، لكن الجماهير الذكية تطالب بشكل متزايد بالمساءلة من العلامات التجارية التي تدعمها أو تشتري منها.

إدارة أي نوع من الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تكون مرهقة. لكن الاستعداد بخطة العمل الصحيحة يعني أنه يمكنك الاستجابة بسرعة واستعادة راحة البال.

خذ الوقت الكافي لتعزيز خطة الأزمات الخاصة بك اليوم حتى تكون علامتك التجارية جاهزة لأي شيء يأتي غدًا.

قم بالتسجيل في النشرة الإخبارية اللاحقة وكن مطلعًا على أفضل ممارسات الوسائط الاجتماعية – والتي يتم تسليمها مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

[ad_2]

انضم للمحادثة

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *